Vlastníte e-shop, který vám v Česku roste a zvažujete expanzi na další zahraniční trhy? Přemýšlíte, jak e-shop na expanzi připravit a jak za hranicemi získat nové zákazníky? Rady, které pro úspěšnou expanzi e-shopu do zahraničí potřebujete, najdete v tomto článku od našeho partnera NK Expand.
1. Začněte detailním průzkumem trhu
Základním krokem k úspěšné expanzi e-shopu do zahraničí je dostatečná znalost zahraničního trhu. Bude nutné čelit nejen rozdílným administrativním nárokům, které na vás budou kladeny v souvislosti s legislativou dané země.
Obdobnou nebo možná ještě větší výzvou může být potřeba úspěšně analyzovat rozdílné nákupní chování zákazníků. Detailní průzkum trhu vám pomůže odhalit rizika i příležitosti, které s sebou expanze vašeho e-shopu do zahraničí může přinést.
Při průzkumu trhu určitě nezapomeňte na tyto oblasti:
- Cílové skupiny a potenciál jejich růstu – nákupní chování zákazníků, znalost tradičních hodnot a kulturních odlišností, faktory ovlivňující chování zákazníků, preferované způsoby platby a dopravy, velikost cílové skupiny aj.
- Konkurence – velikost a počet konkurenčních e-shopů, analýza konkurenčních produktů a jejich cen, analýza marketingových aktivit konkurence, identifikace jejich konkurenčních výhod i slabých stránek aj.
- Legislativní podmínky zahraničního trhu – existují na trhu nějaké legislativní požadavky týkající se vašich produktů? Nezapomeňte ani na specifické legislativní požadavky týkající se samotného online prodeje v dané zemi. Věděli jste, že například v Německu má prodejce povinnost hradit náklady zákazníka spojené s vrácením zboží zpět do e-shopu.
Poznatky z detailního průzkumu trhu je vhodné přehledně zobrazit. Ideální je využít přitom osvědčenou SWOT analýzu. Ta vám pomůže zjištěné informace systematicky utřídit, abyste se mohli rozhodnout, zda je pro vás vstup na zvolený zahraniční trh opravdu správným krokem.
SWOT analýza českého e-shopu, který plánuje expandovat do Rumunska, může vypadat například následovně:
S – STRENGTHS (naše silné stránky oproti konkurenci)W – WEAKNESSES (naše slabé stránky oproti konkurenci)– vysoká kvalita našich produktů – nižší ceny než má konkurence – silný a kvalitně zaškolený prodejní tým zákaznické podpory – spousta pozitivní referencí od českých zákazníků – silné povědomí o práci se zbožovými srovnávači– online marketing postavený pouze na placených PPC reklamách (špatné SEO a nekvalitní výsledky v organickém vyhledávání) – vyšší ceny za dopravu oproti konkurenci – nízké skladové zásoby a dlouhé dodací lhůty oproti konkurenciO – OPPORTUNITIES (příležitosti, které uvažovaný zahraniční trh nabízí)T – threats (hrozby, kterým může být nutné na uvažovaném zahraničním trhu čelit)– nízká míra konkurence – nižší prodejní ceny klíčových produktů (ve srovnání s cenami v ČR) – objevení slibné tržní mezery – početní cílová skupina – potenciál růstu cílové skupiny – potenciál růstu rumunského e-commerce trhu– vysoké nároky zákazníků na krátké dodací lhůty – náročná logistika ze skladu v ČR do Rumunska – neznalost legislativy – jazyková bariéra při poskytování zákaznické podpory
Výše uvedená SWOT analýza vychází z příklad skutečného českého e-shopu, který zvažoval vstup na Rumunský e-commerce trh. Analýza ukázala poměrně silný potenciál rumunského trhu, ovšem odhalila i hrozby spočívající především v oblastech logistiky a zákaznické podpory. Expanze e-shopu do Rumunska nakonec dopadla úspěšně. Logistiku firma vyřešila navázáním partnerství s rumunskou logistickou firmou a zákaznickou podporu v rumunštině e-shop vyřešil e-shop outsourcingem u NK Expand.
2. Cizojazyčná analýza klíčových slov je základem úspěšné SEO strategie
Vypracování cizojazyčné analýzy klíčových slov je základem každé úspěšné expanze e-shopu do zahraničí. Analýza klíčových slov je podkladem, ze kterého bude vycházet nastavení e-shopu, jeho SEO překlad a lokalizace do cizího jazyka, tvorba URL adres i navazující obsahová strategie.
Díky analýze klíčových slov zjistíte, jaká slova zákazníci na internetu při vyhledávání vašich produktů používají. Důkladná implementace klíčových slov do webových textů podporuje lepší dohledatelnost e-shopu při organickém vyhledávání a je nezbytnou součástí úspěšné SEO optimalizace e-shopu pro zahraniční vyhledávače.
Analýza klíčových slov má velmi všestranné využití. Bude se vám hodit při mnoha různých činnostech:
- SEO překlad webu do cizího jazyka – důsledně implementovaná klíčová slova jsou základem kvalitně přeloženého webu do cizího jazyka. Jen tak se bude e-shop zobrazovat na předních pozicích v internetovém vyhledávání.
- Online marketing – analýzu klíčových slov využijete při navrhování stránek (tzv. landing pages) a jejich URL adres, SEO optimalizaci webu pro vyhledáva
- e nebo tvorbě PPC kampaní.
- Content marketing – klíčová slova s vysokou hledaností se vám budou skvěle hodit při tvorbě blogu, psaní newsletterů pro zákazníky a návrhu obsahové strategie.
- User experience (UX) – analýza klíčových slov vám poskytne cenné informace i pro přiřazování vstupních stránek, při tvorbě nebo rozšiřování struktury e shopu nebo optimalizaci User Experience (UX) vašeho e shopu.
3. Kvalitní SEO překlad a lokalizace textů
Při překladu vašeho webu do cizího jazyka si dejte pozor na srozumitelnost, čtivost a především autentičnost veškerých textů, které na webu použijete. Jakmile bude z prostředí vašeho e-shopu návštěvníkům jasné, že se jedná o zahraniční e-shop, mohou o původu e-shopu začít pochybovat a upřednostnit nákup u lokálního prodejce. Proto je třeba věnovat velkou pozornost tomu, aby celé prostředí e-shopu odpovídalo místním podmínkám a zákazník získal pocit, že navštívil e-shop provozovaný místní firmou.
Překlad a lokalizaci webu je nutné provést vždy včetně jazykové korektury rodilým mluvčím cílového jazyka. Ten disponuje znalostmi místní kultury a zvyklostí a zajistí naprosto přirozenou webovou prezentaci pro cizojazyčné návštěvníky. Mimo jiné se zaměří i na detaily, na které se často zapomíná:
- správný formát telefonního čísla u zákaznické podpory
- zápisy a správné formáty symbolů, měn a adres
- správné pořadí jména a příjmení
- správné uvádění cen v souhrnu objednávky
Profesionální SEO překlad a následná lokalizace by se měly projevit i v prostředí nákupního košíku, v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu.
Příklad detailu, na který české e-shopy při expanzi do Maďarska často zapomínají:
V Maďarsku je nejnižší používaná mince v hodnotě 5 forintů. Pokud uvedete celkovou sumu objednávky při platbě dobírkou v jiné částce, než zaokrouhlené na celé pětky nebo desítky, bude místním zákazníkům jasné, že se nejedná o maďarského prodejce.
4. Profesionální zákaznická podpora v cizím jazyce
Kromě produktových dotazů se zákazníci často informují na stav objednávky, termín doručení, podmínky pro vrácení zboží, způsob reklamace a další nákupní souvislosti. Asi ve všech evropských zemích jsou tyto zákaznické dotazy kladené telefonicky nebo e-mailem. U produktových dotazů jsou často využívány i příspěvky na sociálních sítích.
Zákaznická podpora poskytovaná v lokálním jazyce zahraničního zákazníka a dostupná na místním telefonním čísle zvyšuje důvěryhodnost e-shopu a stává se tak silnou konkurenční výhodou.
Proto je nezbytné, aby měl zákazník možnost obrátit se na zákaznickou podporu v jeho rodném jazyce a dostupnou na lokálním telefonním čísle. Kvalita zákaznické linky je jedním z kritérií, které rozhoduje o tom, zda se z návštěvníka e-shopu stane zákazník.
Profesionální služby zákaznické podpory spočívají také v obratnosti při řešení zákaznických dotazů. Míra a způsob využívání zákaznické podpory se v jednotlivých zemích liší, proto by požadavky na zákaznickou podporu měly být předmětem už dříve zmíněného průzkumu trhu.
5. Efektivní online marketing v zahraničí
Placené PPC kampaně jsou zpravidla nejúčinnějším nástrojem pro získání prvních návštěvníků eshopu v nové zemi. Pokud jsou reklamní kampaně nastavené správně, reklama se zobrazuje pouze relevantním lidem, kteří hledají právě vaše produkty.
Aby cizojazyčná online reklama v dané zemi fungovala, je třeba ji nastavit v souladu s místními specifiky, zvolit originální a autentické znění a průběžně sledovat, vyhodnocovat a optimalizovat její výkonnost.
Součástí cizojazyčného online marketingu je i registrace vhodné domény. Ta by měla být jedinečná, dobře vyslovitelná, snadno zapamatovatelná a zároveň by měla podporovat vaši značku. Nedůvěru naopak vzbuzují speciální znaky nebo číslice v názvu domény. Nedoporučujeme ani použití koncovky domény jiné země. Buďto registrujte domácí doménu nebo využívejte tzv. generické domény s koncovkou .com, .eu aj.
6. Tvorba obsahu v cizím jazyce
Podstatou obsahového marketingu je publikace obsahu, který má hodnotu pro potenciální zákazníky. Takto připravený obsah má potenciál čtenáře pobavit nebo vzdělat. Ideálním výsledkem kvalitního obsahového marketingu je zákazník nadšeně sdílející váš obsah vůči svým kontaktům prostřednictvím sociálních sítí a dalších komunikačních kanálů.
V rámci obsahového marketingu můžete tvořit velmi různorodý obsah. Nabízí se třeba blog, newsletter, příspěvky na sociální sítě nebo návody a rady pro používání prodávaných produktů.
Obsahový marketing by měl vycházet z obsahové strategie definující cíle, kterých chcete tvorbou obsahu dosáhnout. Těmi mohou být zvýšení návštěvnosti e-shopu, zvýšení prodejů, získání nových zákazníků nebo třeba zlepšení konverzí návštěvník e-shopu / platící zákazník.
Na obsahovou strategii navazuje publikační plán (nebo také redakční plán), který má nejčastěji formu běžné tabulky a obsahuje základní informace o tom, jaký obsah, kdy a jakými kanály se bude publikovat:
- forma příspěvku
- název příspěvku
- obsah příspěvku
- datum zveřejnění
- jméno zveřejňujícího
- komunikační kanál
Pro lepší pochopení níže přikládáme ukázku základního publikačního plánu:
Pamatujte, že dobře promyšlená a dlouhodobě správně prováděná obsahová strategie podporuje budování lepší SEO pozice vašeho e-shopu ve vyhledávačích. Do e-shopu díky tomu zavítá více relevantních návštěvníků, kteří uskuteční nákup.
7. Zřízení bankovního účtu v zahraniční bance
Nabízené typy platby a měny, ve které lze nákup zaplatit, jsou dalším zásadním kritériem, které ovlivňuje úspěšnost a konverzní poměry e-shopu. Pokud zákazník nemá možnost vybrat si známý typ platby nebo možnost platby v lokální měně a vůči lokální bance, často nákup nedokončí, protože e-shop nepůsobí důvěryhodně.
Založení bankovního účtu v zahraničí může e-shopu přinést významnou konkurenční výhodu. Nastavení plateb je, stejně jako nastavení doručování objednávek, součástí úspěšné lokalizace e-shopu, a proto je vhodné i tuto část nákupního procesu místnímu zákazníkovi co nejvíce přizpůsobit.
8. Registrace k DPH
Každá země Evropské Unie měla až donedávna stanovený obratový limit, od kterého se odvíjela povinnost registrace k odvodu DPH. Limit se sledoval z výše obratu e-shopu a sazby DPH se v jednotlivých zemích EU lišily. Od 1. července 2021 se však mění limit hodnoty zboží prodávaného na dálku. Nově je tento limit počítán dohromady za všechny členské státy EU. Do částky 10 000 EUR odvádí česky e-shop daň v rámci České republiky. Pokud limit překročí, může se zaregistrovat do režimu tzv. One Stop Shop (režim jednoho správního místa), přičemž daňovou povinnost bude i nadále plnit opět pouze v ČR. Platby DPH český finanční úřad rozdělí příslušným státům.
Daňové a účetní požadavky stejně jako právní povinnosti ve vztahu k obchodním podmínkám, reklamačnímu řádu a další dokumentaci e-shopu mohou být pro podnikatele, kteří expandují na zahraniční trhy, velkým oříškem. Každá země má specifické legislativní podmínky a nároky, ve kterých není snadné se vždy vyznat. Doporučujeme proto svěřit tuto oblast odborníkům, kteří se na právní pomoc v zahraničí specializují.
9. Efektivně nastavený způsob doručování objednávek do zahraničí
Nastavení logistických procesů souvisejících s dopravou do zahraničí a výběr spolehlivého dopravce je zásadním prvkem úspěšné expanze e-shopu do zahraničí.
Kvalita jednotlivých dopravců v evropských zemích se značně liší. Doporučujeme opravdu pečlivě analyzovat nejen jejich ceny, ale i úroveň služeb, reference a důvěryhodnost v očích tamních zákazníků atp. Při výběru se zeptejte i na možnost zpětné logistiky při nepřevzetí zboží nebo při případném vrácení zboží zákazníkem.
Ceny se u jednotlivých přepravců mohou značně lišit. Nebojte se požádat o slevu a aktivně vyjednávat o tom, co vše bude výsledná cena zahrnovat. Přepravci
asto ze základních ceníkových cen poskytují i větší slevy.
Volbu vhodného dopravce byste měli přizpůsobit i požadavkům cílové skupiny zákazníků v dané zemi. Pokud vám průzkum trhu ukázal, že zákazníci preferují co nejrychlejší dodání, upřednostněte dopravce, který je schopen tento zásadní požadavek plnit.
Na co dalšího při nastavení logistiky nezapomenout:
a) Skladování zboží
Doporučujeme pečlivě zvážit, zda je vhodné pronajmout si v dané zemi sklad. Skladování produktů v dané zemi výrazně urychlí proces doručení zásilek zákazníkovi, na druhou stranu je to často spojené s nemalými finančními náklady.
b) Vychystání a balení zboží
Podle legislativních podmínek dané země je důležité opatřit zabalené zásilky štítky, na kterých budou uvedeny všechny požadované logistické a celní údaje.
c) Přeprava zboží
Výběr dopravce zásadním způsobem ovlivňuje spokojenost zákazníků e-shopu. Volit můžete mezi službami globálních a národních dopravců. Globální firmy nabízí možnost komplexního zajištění logistiky, národní přepravci jsou většinou zase flexibilnější a schopnější doručovat zásilky rychleji.
d) Reverzní logistika
Promyslete, jakým způsobem budete řešit případné reklamace, vratky a nepřevzaté zásilky a jak často budete toto zboží posílat zpět do Česka. Sklad s místní adresou působí na zákazníky výrazně důvěryhodněji než zahraniční adresa.
Protože nároky zákazníků na rychlost doručení se neustále zvyšují, řada e shopů využívá služeb outsouringu logistiky – fulfillmentu. Fulfillment centrum účtuje e-shopu poplatky podle míry využití skladové plochy a podle instrukcí e-shopu expeduje objednávky. Výhodou fulfillment center je i možnost automatizovaného zpracování objednávek přes API napojení na objednávkový systém vašeho e-shopu. Rychlost expedice použitím automatizace výrazně roste. Další výhodou fulfillment center jsou zpravidla lepší sazby poštovného, a to díky objemovým slevám, které mají fulfillment centra u přepravců vyjednány.
10. Nepodceňte financování vaší expanze
K financování expanze vašeho e-shopu vám skvěle poslouží investiční kapitál Lemonero. Toto krátkodobé financování získáte jednoduše aktivací doplňku ve vaší administraci. Během chvilky pak algoritmus řízený umělou inteligencí vyhodnotí data vašeho e-shopu. Na základě těch určí výkonnost a nabídne úvěr jen v takové výši, kterou si můžete opravdu dovolit. Celý proces nezabere více než 10 minut, postačí vám k němu běžně dostupné dokumenty a navíc nemusíte mít roky historie jako u financování od běžných bank. Ani nemusíte chodit na pobočku. Vše probíhá online. Díky vyhodnocování na základě dat navíc ničím neručíte. Peníze máte k dispozici během chvilky a použít je můžete na cokoliv potřebného pro vaši úspěšnou zahraniční expanzi.
Poslední rada na závěr?
Expanze e-shopu do zahraničí je časově, finančně i energeticky náročný proces. Nevyplatí se při něm podcenit žádný z výše uvedených kroků, protože nedostatečná příprava může být spojená se značnými ztrátami. Naopak kvalitně zvládnutá expanze může vašemu e-shopu přinést množství nových zahraničních zákazníků.
Pokud o expanzi vašeho e-shopu do zahraničí vážně uvažujete a hledáte někoho, kdo by vám s jednotlivými fázemi přípravy pomohl, kontaktujte nás. V NK Expand vás celým procesem expanze vašeho e-shopu do zahraničí provedeme a ujistíme se, že na žádný podstatný detail nezapomenete.
